Poverenje – osnova poslovnog uspeha

poverenje-osnova-uspeha tatjana mamula
This post is also available in:

Tokom mog poslovnog života, često sam bio u situacijama rizika, prvenstveno finansijskog, ali i ličnog i emotivnog. Odlučivao sam kada da sačekam klijenta oko plaćanja, kada da rizikujem i pređem preko nekih pravila kako bih ostvario saradnju, kada da izgladim određenu situaciju, za kog novog člana tima da se odlučim i tome slično. Sve ove odluke uključivale su rizik, kao i odgovornost za preuzeti rizik. Neke od njih su bile ispravne, dok su neke bile rezultat pogrešne procene u datom trenutku iz kojih sam morao nešto da naučim. E sad, šta je ono što mi je pomagalo da donesem dobru odluku, odnosno šta je ono što sam zanemario kod lošijih izbora, svodi se u suštini na jedno – poverenje. Ali, šta je to zbog čega se odlučite da nekoj osobi verujete, a nekoj drugoj ne?

Kako bih pronašao odgovor na to pitanje, prosurfovao sam Internetom i pronašao jedan interesantan TED govor, koji je održao Džejms Dejvis, profesor za strateški menadžment i šef katedre na Državnom univerzitetu u Juti, na temu poverenja. Po njemu, postoje tri stvari na kojima se zasniva poverenje, a to su: sposobnost, dobroćudnost, i integritet. Drugim rečima, da biste verovali nekoj osobi potrebno je da verujete da ima sposobnosti i veštine da obavi određenu stvar, da joj je stalo do vas i vaših potreba, kao i da ima vrednosti u koje i vi verujete, i po kojima zaista živi.

S tim u vezi, setio sam se situacije kada sam u svom timu imao dvojicu komercijalista, veoma različitih kao ličnosti, a razlikovali su se i po svom pristupu klijentima. Komercijalista u koga sam tada imao više poverenja bio je momak pun samopouzdanja i energije, prodoran, aktivan i uporan. Drugi komercijalista bio je nekako usporeniji, ležeran, i fin. Tada sam smatrao da je drskost, upornost i agresivnost prvog komercijaliste ono što je bitno za prodaju, a da će ovaj drugi vremenom, ako ništa ne promeni, možda i prestati da bude deo našeg tima. Nećete mi verovati, ali nakon nekoliko meseci, rezultati su pokazali da je moja procena bila ne malo, nego u potpunosti pogrešna. Drugi komercijalista je imao značajno bolje rezultate, sa tendencijom daljeg rasta. Nakon sledećih šest meseci, rezultati prvog su još strmoglavije pali, da bi se, nakon nekoliko razgovora naša saradnja završila. Bio sam zbunjen tim preokretom i pitao sam se kako je moguće da sam toliko pogrešio u proceni. Počeo sam malo da istražujem i razgovaram sa klijentima i evo šta sam otkrio.

kako-izgraditi-poverenje tatjana mamula

Osobine koje sam smatrao važnim za prodaju – prodornost, agresivnost, samopouzdanje – klijenti su videli kao napadnost i netaktičnost. Svi su se složili da se prvi komercijalista razume u materiju i da ima veštine neophodne za prodavca, međutim zbog njegove usredotočenosti na sebe i svoje ciljeve, on je gubio iz vida klijenta kao čoveka i njegove potrebe. Zbog osobine da uspe po svaku cenu u onome što želi da ostvari, ljudi su gubili poverenje i nisu želeli da sarađuju sa njim. Pojedini su čak i bežali od njega kako bi izbegli susret. Niko nije želeo napadnog i nesaosećajnog čoveka za saradnika. Sa druge strane, komercijalista za koga sam smatrao da mu nedostaju određene osobine ličnosti za kvalitetnog prodavca, vremenom je izgradio odličnu i stabilnu bazu klijenata, uglavnom onih na duge staze. On je takođe pravio i više pogrešaka u svakodnevnim porudžbinama, ali to nije remetilo dobre odnose sa klijentima. To me je sve zbunjivalo. Iznenadio sam se kada sam saznao da je tajna njegovog uspeha bila upravo u sposobnosti da izgradi poverenje. On je imao tu osobinu da mu je stalo do kupca i kad god je to bilo potrebno i neophodno, učinio bi sve da pomogne klijentu da reši kritičnu situaciju. Bio je tu, kad god je potrebno. Ukoliko on nije mogao da dođe, on bi organizovao da to uradi neko drugi. Ali on nikada nije ostavio klijenta na cedilu. I oni su to cenili. Doduše, sporije je gradio svoju bazu, ali ono što je izgradio bilo je čvrsto i stabilno.

Međutim, kad smo kod poverenja, postoji još jedna stvar koja je važna za uspeh firme, a to je poverenje između firme i zaposlenih. Tokom dosadašnjeg iskustva shvatio sam da je poverenje osnova od koje zavisi atmosfera u kojoj radimoda radnici koji se osećaju dobro u firmi pokazuju mnogo bolje rezultate i da se to naravno, odražava i na odnos firme i klijenata.Koliko je poverenje važno može pokazati i sledeći primer. Setio sam se kolege sa kojim sam nekada radio u firmi u kojoj je vladala opšta atmosfera nepoverenja, okrivljavanja drugog za sopstvene pogreške, prebacivanje odgovornosti, netrpeljivost i generalno loši odnosi među zaposlenima. To je otišlo dotle da je taj kolega odlučio da osim evidencija koje je vodio za potrebe firme, velikog broja radnih zadataka koje je imao da obavi, uvede još jednu vrstu evidencije gde će se svako ko mu je zatražio da uradi određenu stvar potpisivati ispod detaljnog opisa zahteva. Vođenje ove evidencije imalo je svrhu da ga zaštiti u slučaju da dođe do nezgodne situacije. Da bi vodio ovu evidenciju, bilo mu je potrebno oko sat i po vremena tokom dana, odnosno oko 30 sati mesečno – bezmalo jedna radna nedelja. Znači, on je koristio 4 radna dana svakog meseca, koje mu je firma plaćala da bi se zaštitio od te iste firme. Kakav apsurd! Naravno, ovo nije uključivalo samo njegove sate. On je i ostalim zaposlenim morao da objasni zbog čega vodi ovu evidenciju, kako je on to zamislio, i tako dalje, pa je to oduzimalo značajno vreme i drugim kolegama. Ali, to je primer kako izgleda rad u firmi u kojoj je nepoverenje uzelo maha i gde je fokus na pronalaženju greške u nečijem radu i traženju krivca. Većina ljudi se trudila samo da isprati pravila, strahujući za svoju poziciju ne upuštajući se u rizike kakvi su spontanost, inicijativa da se unaprede poslovni procesi, kreativnost i sl. U toj opštoj atmosferi nepoverenja, gde se zaposleni brane od firme, resursi se traće umesto da se usmere u pravcu progresa i razvoja.

Samo tamo gde se ljudski resursi vrednuju, gde se zaposleni ohrabruju da iznesu ideje i predloge, atmosfera inspiracije i entuzijazma postaje zarazna. Da bi zaposleni preuzeo rizik i izašao sa svojom inicijativom i pokazao kreativnost, potrebno je da se oseća sigurnim. Potrebno je poverenje. Međutim, poverenje se gradi i zahteva određene veštine. I upravo sposobnost da izgradi poverenje razlikuje dobrog lidera od lošeg, bar po mom iskustvu. Ali, kako izgraditi poverenje među zaposlenima i stvoriti atmosferu u kojoj se zaposleni neće plašiti da iznesu svoje mišljenje i stavove, o tome u narednom susretu.

Viktor
Menadžer iz Novog Sada

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *