Zaposleni saosećanje

This post is also available in:

Saosećanje – šta je potrebno 

Saosećanje je po definiciji sposobnost da osetimo i razumemo šta druga osoba misli i oseća. Ne radi se o tome da zamislimo kako bismo se mi osećali da smo na mestu druge osobe. Ne radi se o nama i našim reakcijama. Potrebno je da pokušamo da razumemo kako iz ugla druge osobe izgleda cela situacija i šta to za nju znači. Deo saosećanja jeste i duboka želja da pomognemo drugoj osobi da reši svoj problem. Dok toga nema, ne može se govoriti o saosećanju. Da bih bolje ilustrovao kako funkcioniše saosećanje na radnom mestu, evo jedne situacije u kojoj se saosećanje pokazalo kao izuzetno uspešna tehnika.

Naime, situacija koju sam imao sa zaposlenim došla je u veoma nezgodnu i neugodnu fazu. Bio sam na ivici strpljenja sa ovim zaposlenim, spreman da mu predložim sporazumni otkaz. Nisam video nikakav napredak u njegovom radu, a njegovo ponašanje je već nekoliko puta prešlo granice pristojnosti.

O čemu se dakle radilo - timu komercijalista postavljeni su novi targeti. Dok je većina
komercijalista to spontano prihvatila, Marko se bunio protiv ove odluke. U stvari, da budem konkretniji, nije tražio razgovor u vezi sa tim, već je svoju ljutnju izražavao tako što bi s vremena na vreme upadao u moju kancelariju i počinjao da se žali na nesposobnost i neorganizovanost ostalih članova tima - fakturistkinja, vozača, magacionera. Nakon svoje impulsivne tirade,
napuštao bi moju kancelariju isto tako iznenada kao što bi ušao.

Bio sam zatečen ovakvim ponašanjem. Svestan da se radi o najboljem čoveku kad je prodaja u pitanju, nisam znao kako da se postavim. Takvo ponašanje je bilo apsolutno nedopustivo i to bih mu, naravno, rekao nakon što bi se smirio. Međutim, umesto da se na tome zaustavi, Marko je nastavio sa svojim ispadima. Razmišljao sam puno o tome šta da uradim. Shvatio sam da se nalazi pod velikim pritiskom zbog novih targeta, i da moram pažljivo da odmerim svoje poteze. S druge strane, situacija u koju me je stavljao zahtevala je radikalne mere. To sam ostavio kao poslednju soluciju. Nisam hteo da dolivam ulje na vatru. Znao sam da je radikalna mera u ovom trenutku rizična i za Marka i za firmu. Svakako, nisam želeo da izgubim tako talentovanog i
vrednog čoveka.

Odlučio sam da isprobam princip saosećanja. Kada je sledeći put sav zahuktan banuo u moju kancelariju potrudio sam se da prvo sredim sopstvene misli i emocije. Na njegove pritužbe kako su svi ovakvi i onakvi (da ne ponavljam ovde pregršt pogrdnih naziva kojima je kao iz prepunog šaržera ventilirao svoju ljutnju), ostao sam u miru. Nakon što sam osetio da sam se umirio i da sam u stanju da mirno i staloženo vodim ovaj razgovor, zastao sam, pogledao ga pravo u oči i sa iskrenom željom da saznam o čemu je reč, upitao:

- Stvarno?

- Da, naravno da je stvarno. Svaki put se to dešava. Svako ovde radi šta hoće i šta zamisli. Niko ne razmišlja od čega zaista mi ovde svi živimo. Skupio sam svo svoje strpljenje, napravio pauzu da tišina učini svoje i dubljim glasom upitao:

- Hmmmm? Možeš li da mi ispričaš nešto više o tome?

Zastao je, malo se zbunio. Na trenutak sam primetio kako je zbunjenost učinila svoje. Resetovala ga je iz stanja ljutnje. Osetio sam kako je snažna reakcija malo popustila svoj stisak.

- Nemam ja vremena ceo dan da se ovde bavim njima. Potrebno je da svako radi svoj posao. Tek kad svako od njih bude znao šta su ovde prioriteti, tek onda možemo da pričamo o podizanju targeta - nastavio je Marko svoje žalbe.

Shvatio sam da je sada ključni momenat, da je ovo prilika da se konačno imenuje suštinski problem. Odlučio sam da izgovorim ono što u vazduhu osećam svaki put kad uđe u kancelariju - njegovo nezadovoljstvo u vezi sa postavljenim targetima. Rekao sam:

- Izgleda da te je ovaj novi sistem targetiranja prilično uznemirio.

- Da, naravno da me je uznemirio. Umesto da se trudite da zadržite ljude koji znaju da rade svoj posao i ginu za ovu firmu, vi ih dodatno pritiskate.

- Razumem da je odluka o novim targetima teška za čitavu firmu, naročito za vas koji ste u prodaji. To nije bila laka odluka ni za koga, ali je neophodna za opstanak čitave firme. Želim da znaš da u ovoj situaciji, ceo menadžerski tim polaže velike nade u tebe, jer zna koliko si do sada učinio za firmu. Takođe zna pod kakvim si trenutno teretom i koliko je sve ovo teško za tebe. Kad budeš imao vremena želeo bih da popričamo o problemima sa kojima se srećeš i da prođemo zajedno kroz predloge o mogućim rešenjime. Šta misliš tome?

Posmatrao sam ga. Nestao je grč sa lica, pogled više nije bio neprijateljski, opustio se.

- Ok, ja sam za.

- U redu. Da li ima još nešto što bih mogao da uradim u vezi sa tim?

- Ne, hvala ti. To će biti dovoljno.

Osmehnuo sam se i potapšao po ramenu.

- Rešićemo to.

Uzvratio je osmeh i rekao:

- Izvini, molim te, što sam se poslednjih nedelja ponašao k'o poslednji kreten. Bio sam pod velikim pritiskom od svega. Neće se ponoviti. I nije se više ponovilo. Marko je ostao u firmi i danas je izuzetno uspešan menadžer prodaje. Ovo je samo jedan od primera kako saosećanje deluje na ljude kada su pod snažnim emotivnim uplivom. Stoga, kada se sledeći put nađete pred problemom, pokušajte da iznenadite svoje zaposlene, šefa, ili svoje klijente. Saslušajte ih i pokušajte da razumete njihovu perspektivu, koliko god to teško izgledalo. Iznenadićete se rezultatom.

Viktor
Menadžer iz Novog Sada

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *