Zašto je saosećanje neophodno u poslovnom okruženju?

This post is also available in:

Danas sam hteo da podelim sa vama nešto što sam naučio radeći sa raznim ljudima i prolazeći kroz raznovrsne poslovne situacije. Jedna od metoda koja za mene donosi najbolje rezultate kada su u pitanju krizne situacije, teški klijenti, nezadovoljni zaposleni itd., jeste saosećanje. Za mnoge od vas verovatno nisam otkrio ništa novo, dok za izvestan broj ljudi koji ne vide kako da spoje principe emocionalne inteligencije, kao što je saosećanje, sa kompetitivnom poslovnom trkom ka ciljevima i rezultatima, ovo može značiti jednu novu temu za razmišljanje.

O saosećanju na radnom mestu najviše sam naučio od zaposlenih, dok sam radio u maloprodaji. Ovu snažnu lekciju naučio sam od devojaka koje su radile na prijemu pritužbi, žalbi i reklamacija. U prvom trenutku, fascinirao me je njihov rezultat. Gotovo svaki razgovor sa nezadovoljnim klijentom završavao se novom porudžbinom. Retki su bili oni koji ne bi doveli do ponovnog poručivanja. To je ostavilo jak utisak na mene. Zainteresovao sam se i odlučio da obratim pažnju kako bih shvatio šta se tu dešava.

Najveći broj klijenata sa pritužbama, započinjao je razgovor na neprijatan, često i agresivan način. Nijednim gestom zaposlene ne bi pokazivale da ih je to uznemirilo. Za njih, to je bilo očekivano. Ujednačenim tonom glasa, devojke bi svakog klijenta strpljivo puštale da kaže šta ima i dopuštale da malo izvetri svoj bes. Iako se većina pritužbi vrtela oko sličnih stvari (uglavnom oko nerealnih očekivanja klijenta od efekata proizvoda) one bi svaku reklamaciju prihvatale kao da je po prvi put čuju. Nisu dozvoljavale da pod pritiskom konstantnih i gotovo istovetnih pritužbi uđu u automatski mod, i da klijentima daju ljubazne, bezlične i beskorisne odgovore i informacije.

Njihov pristup je tretirao svakog klijenta kao potpuno nov i zaseban slučaj. Svakom su davale punu pažnju. Na zamerku koju su već čule po n-ti put, odgovarale bi sa iskrenom željom da saznaju više o tome: "Zaista?" ili "Stvarno? Kako je to moguće? Kažite mi nešto više o tome?". To je posebno zadivljujuće ako uzmem u obzir da je svaka zaposlena unapred znala, smem da se kladim u to, na koji način će se razgovor dalje odvijati. Njihova posvećenost, strpljenje, radoznalost, sposobnost da se svakom obrate kao da ga po prvi put čuju ili vide, rešenost da zaista pruže podršku na ljudskom nivou - to je ono što je donelo fantastičan rezultat.

Zbunjeni klijenti koji su se isprva ljutili na firmu, na proizvod, na sebe, polako bi popuštali i ulazili u konverzaciju. Ne bi prošlo dugo, a oni bi se izvinjavali zbog svog ponašanja i govorili kako nisu ljuti na zaposlenu već na firmu čime bi se narušeni odnos sa kupcem, značajno popravio. Nakon toga, zaposlene bi klijentu postavljale pitanja kako bi procenile u kojoj fazi konzumiranja proizvoda je došlo do problema, pa bi mu davale sugestije kako u budućnosti to da reši. Nakon toga, klijent bi se bez ikakvog
drugog podsticaja od same zaposlene, ponovo odlučivao za kupovinu proizvoda, da eto, pokuša još jednom.

Bio sam svedok koliki broj kupaca je pamtio zaposlene po imenima. Prilikom kasnijih porudžbina, nekadašnji nezadovoljni tražili bi po imenu devojku koja ih je strpljivo saslušala i tretirala ne samo kao kupca već kao ljudsko biće.

Kada sam po prvi put video devojke kako prihvataju i odgovaraju na ove pozive, pojavila se jedna misao koja me je mučila. Pomislio sam da će većina klijenata postati nepodnošljiva, da će početi da se javlja svakoga dana zamarajući zaposlene dodatnim pritužbama. Međutim, desilo se suprotno. Većina ovih klijenata javljala se samo da izvesti o svom napretku i ponovo poruči proizvod. Broj teških i neprijatnih kupaca se značajno smanjivao. Da ne govorim o tome koliko se ovakva situacija pozitivno odrazila na ukupno poslovanje i prihode firme. Dobro je poznato da su kupci koji kontaktiraju firmu kako bi izrazili svoje nezadovoljstvo u stvari najlojaniji kupci. U ovom slučaju, saosećanje se zaista pokazalo kao izuzetna poslovna taktika. Potencijal koji nosi ova grupa kupaca je u potpunosti iskorišćen i pretvoren u jednu od najvećih prednosti ove kompanije.

Kako sam imao priliku da sagledam šta su ove devojke radile, shvatio sam da je to veština koje su one intuitivno praktikovale. Odlučio sam da ovu dragocenu veštinu naučim od njih. Po koracima, to bi otprilike ovako izgledalo: prvo, smiriti sebe, pa zatim pomoći klijentu da se smiri; zatim, iskazati iskrenu zainteresovanost za njegov problem i pomoći mu da izrazi emocije. Dok mu pomažemo da iskaže sve što je uzrokovalo problem, voditi razgovor u pravcu boljeg razumevanja klijentove percepcije. Ništa ne
umiruje teškog klijenta, nezgodnog šefa, ili nezadovoljnog zaposlenog bolje nego osećaj da ga je neko zaista razumeo. Zbog toga ne mogu dovoljno da naglasim koliko je važan korak poštovanje njegovog iskustva i njegove verzije događaja. U toj tački dolazi do povezanosti pa tek onda možete ponuditi predloge za rešenje konkretne situacije.

Imajte u vidu da prilikom praktikovanja ove veštine ne pomešate saosećanje sa sažaljenjem. Sažaljenje uglavnom iritira ljude, naročito one kojima je upućeno.To su one situacije u kojima sažaljevamo nekoga i duboko verujemo da je u teškoj i bezizlaznoj situaciji ili verujemo da ima limitirane resurse u odnosu na problem u kome se našao. Time što žalimo nekoga samo ga dublje guramo u problem. Ljudi koji su bili u situaciji da osete efekte sažaljenja na sebi kažu da su se u tom trenutku osećali još gore i bespomoćnije.

Viktor
Menadžer iz Novog Sada

Оставите одговор

Ваша адреса е-поште неће бити објављена. Неопходна поља су означена *